PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOPERASI MITRA MUHAMMADIYAH
DOI:
https://doi.org/10.52657/jiem.v14i2.2253Keywords:
kualitas, pelayanan, kepuasan pelangganAbstract
Persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang telah diterima adalah hal yang sering diperbincangkan. Kualitas pelayanan harus menjadi salah satu fokus perhatian para perusahaan jasa atau lembaga seperti koperasi ini agar dapat menarik pelanggan. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini dapat diukur berdasarkan indikator kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Masalah dalam penelitian ini adalah pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak koperasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, variabel penelitian yaitu Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan, dan pengumpulan datanya menggunakan metode dokumentasi, wawancara, dan kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 40 pelangan Koperasi dengan sampel sebanyak 35 yang diambil secara kebetulan, sehingga dalam pengambilan sampelnya menggunakan teknik insidental. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Dari hasil hitung uji t diperoleh bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Koperasi Mitra Muhammadiyah Pagelaran karena nilai t-hitung sebesar 2,924 > dari ttabel 2,034. Hasil perhitungan regresi linier sederhana didapat nilai r-square sebesar 0,206 sehingga dapat disimpulkan bahwa antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki tingkat hubungan yang rendah dan sisanya sebesar 79,4% dijelaskan atau dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diidentifikasi dalam penelitian ini.References
Eka Dyah Setyaningsih, D. E. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Word Of
MouthMelalui Minat Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan E
Banking Pada Bank BNI. Jurnal Ekonomi Bisnis,Vol. 22, No.1.
Firatmadi, A, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal Of
Business Studies, Vol. 2, No. 2.
Hasan, A. (2010). Marketing Dari Mulut Ke Mulut Atau Word Of Mouth Marketing.
Yogyakarta: Medpress.
Hendra Wijaya et.al. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza Pada Pt Astra International Tbk; Auto
Medan Cabang. Jurnal Aksara Public, Vol. 3, No. 2.
Imansyah, & Irawan, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan
Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung. JIEB: Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis,
Jilid 4, No. 3.
Irawan, R. (2019). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ajib
Bakery Jakarta. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, Vol. 16, No. 02.
Jamil, A. W. A. M., & Rachma, N., & Slamet, R. A. (2019). Pengaruh Fitur Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Oppo Dengan Word Of Mouth
Sebagai Variabel Intervening. e – Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen.
Ni Made Sinta Wedarini. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap KepuasanDan
Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. E-Jurnal Manajemen, Vol. 2, No.5.
Nurholifah, S. (2019). Pengaruh Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan SiswaDi
Sekolah Menengah Kejuruan Armaniyah Kabupaten Bekasi.
Panjaitan, E. J., & Yulianti, L. A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen,
Vol. 11, No. 2.
Puspitasari, S., & Widayanto. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 8,
No. 1.
Prasetiyo, B., & Hidayat, T. (2019). Pengaruh Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap
Keputusan Pembelian Produk Xyz Donut. Jurnal Penelitian Ekonomi Dan
Akuntansi, Vol. IV, No. I.
Pratama, H. M. (2015). Srategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal
Kebijakan Dan Manajemen Publik, Vol. 3, No. 3.
Sugiyono, (2018). Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, Cv.
Sujarweni, wiratna v.(2015). Metodologi Penelitian-Bisnis & Ekonomi,Yogyakarta:
Pustaka baru press.
Syukron, a. (2014). Pengantar manajemen industri. Yogyakarta: graha ilmu.
Widjaja, T. A. (2016). Pengaruh Word Of Mouth Dan Electronic Word Of Mouth
Terhadap Purchase Intention: Sebuah Studi Kasus Mengenai Perilaku Konsumen
Terhadap Jasa Ojek Online Gojek. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, Vol. 53, No. 12
