PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOPERASI MITRA MUHAMMADIYAH

Arifin Arifin, Purwanto Purwanto, Agustina Lestari

Abstract


Persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang telah diterima adalah hal yang sering diperbincangkan. Kualitas pelayanan harus menjadi salah satu fokus perhatian para perusahaan jasa atau lembaga seperti koperasi ini agar dapat menarik pelanggan. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini dapat diukur berdasarkan indikator kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Masalah dalam penelitian ini adalah pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak koperasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, variabel penelitian yaitu Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan, dan pengumpulan datanya menggunakan metode dokumentasi, wawancara, dan kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 40 pelangan Koperasi dengan sampel sebanyak 35 yang diambil secara kebetulan, sehingga dalam pengambilan sampelnya menggunakan teknik insidental. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Dari hasil hitung uji t diperoleh bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Koperasi Mitra Muhammadiyah Pagelaran karena nilai t-hitung sebesar 2,924 > dari ttabel 2,034. Hasil perhitungan regresi linier sederhana didapat nilai r-square sebesar 0,206 sehingga dapat disimpulkan bahwa antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki tingkat hubungan yang rendah dan sisanya sebesar 79,4% dijelaskan atau dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diidentifikasi dalam penelitian ini.

Keywords


kualitas, pelayanan, kepuasan pelanggan

Full Text:

PDF

References


Eka Dyah Setyaningsih, D. E. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Word Of

MouthMelalui Minat Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan E

Banking Pada Bank BNI. Jurnal Ekonomi Bisnis,Vol. 22, No.1.

Firatmadi, A, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal Of

Business Studies, Vol. 2, No. 2.

Hasan, A. (2010). Marketing Dari Mulut Ke Mulut Atau Word Of Mouth Marketing.

Yogyakarta: Medpress.

Hendra Wijaya et.al. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap

Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza Pada Pt Astra International Tbk; Auto

Medan Cabang. Jurnal Aksara Public, Vol. 3, No. 2.

Imansyah, & Irawan, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan

Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung. JIEB: Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis,

Jilid 4, No. 3.

Irawan, R. (2019). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ajib

Bakery Jakarta. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, Vol. 16, No. 02.

Jamil, A. W. A. M., & Rachma, N., & Slamet, R. A. (2019). Pengaruh Fitur Produk

Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Oppo Dengan Word Of Mouth

Sebagai Variabel Intervening. e – Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen.

Ni Made Sinta Wedarini. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap KepuasanDan

Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. E-Jurnal Manajemen, Vol. 2, No.5.

Nurholifah, S. (2019). Pengaruh Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan SiswaDi

Sekolah Menengah Kejuruan Armaniyah Kabupaten Bekasi.

Panjaitan, E. J., & Yulianti, L. A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen,

Vol. 11, No. 2.

Puspitasari, S., & Widayanto. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 8,

No. 1.

Prasetiyo, B., & Hidayat, T. (2019). Pengaruh Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap

Keputusan Pembelian Produk Xyz Donut. Jurnal Penelitian Ekonomi Dan

Akuntansi, Vol. IV, No. I.

Pratama, H. M. (2015). Srategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal

Kebijakan Dan Manajemen Publik, Vol. 3, No. 3.

Sugiyono, (2018). Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, Cv.

Sujarweni, wiratna v.(2015). Metodologi Penelitian-Bisnis & Ekonomi,Yogyakarta:

Pustaka baru press.

Syukron, a. (2014). Pengantar manajemen industri. Yogyakarta: graha ilmu.

Widjaja, T. A. (2016). Pengaruh Word Of Mouth Dan Electronic Word Of Mouth

Terhadap Purchase Intention: Sebuah Studi Kasus Mengenai Perilaku Konsumen

Terhadap Jasa Ojek Online Gojek. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, Vol. 53, No. 12




DOI: https://doi.org/10.52657/jiem.v14i2.2253

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Web Analytics View My Stats

Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.